Fernanda MartinsCase 05 · Banco da Amazônia · Stefanini
PRONAF na Ilha de Marajó
Uma pesquisa remota com famílias ribeirinhas para entender por que o crédito rural não chega a quem mais depende dele, antes de desenhar qualquer sistema.
- Meu papel
- UX Research e discovery
- Formato
- Entrevistas remotas por WhatsApp
- Contexto
- Comunidades ribeirinhas, Ilha de Marajó (PA)
- Entrega
- Diagnóstico e recomendação de produto
- 01Intenção
- 02Busca ajuda
- 03Documentação
- 04Espera
- 05Travamento
- 06Recomeço
Para essas famílias, o crédito rural é a base de tudo.
O PRONAF é o principal programa de crédito rural do Brasil. Para as famílias ribeirinhas da Ilha de Marajó, ele não é uma alternativa. A agricultura familiar é o recurso que sustenta comunidades inteiras na região.
O problema não era digitalizar. Era entender o que já estava quebrado.
O crédito existia. O caminho até ele não.
Na prática, o acesso depende de intermediários, de deslocamento por rio, de documentação extensa e de conhecimento técnico que a família não tem. Uma proposta pode ter até 80 páginas, e mesmo o processo digital ainda termina em impressão e validação manual.
Digitalizar esse processo do jeito que ele estava só levaria as mesmas barreiras para uma tela.
Não dava para ir até lá. Então fui pelo WhatsApp.
O acesso às comunidades é por barco, em rotas que dependem da maré, e o orçamento não comportava o deslocamento. Conduzi as entrevistas pelo canal que essas pessoas já usam todo dia, com áudios longos e conversa assíncrona.
Isso mudou minha postura como pesquisadora. Eu precisava construir confiança rápido, sem estar presente, e respeitar o tempo de cada pessoa para falar de algo que tem peso real na vida dela.
Para acessar o crédito, eu precisava viajar até Belém. Nem sempre tinha dinheiro pra isso.
Meu processo está parado há dois anos por causa de um documento.
Um projeto pode ter até 80 páginas. E ainda precisa imprimir tudo.
O problema não é acesso ao crédito. É acesso ao processo.
Não é uma jornada linear. É um ciclo de retrabalho.
O fluxo desenhado no papel é uma sequência de etapas. Na vida real, a cada barreira a família volta para o começo, e muitas vezes desiste no meio.
A jornada real de uma proposta
- 1Intenção
- 2Busca ajuda
- 3Documentação
- 4Espera
- 5Travamento
- 6Recomeço
Por trás desse ciclo, cinco barreiras que se reforçam. Atacar só uma delas não muda o resultado para as famílias.
Documentação extensa e validação manual que ignoram o contexto ribeirinho.
O acesso passa por técnicos, sindicatos e cooperativas. Quem não tem rede, não acessa.
Mesmo no sistema digital, o fluxo termina em papel.
Conexão instável, aparelhos compartilhados, agências distantes por rio.
Termos técnicos e jurídicos afastam justamente quem mais precisa do programa.
O que parecia exceção em uma conversa se repetia na outra. Cruzar as histórias transformou relatos isolados em estrutura.
A pesquisa terminou em recomendação, não em insight.
Apresentei dois caminhos, com prós, contras e implicações concretas, para que a liderança decidisse com clareza.
Usar a estrutura do app do banco e adicionar a jornada do PRONAF como módulo. Mais rápido e mais barato, mas carregando as limitações do sistema atual.
Construir do zero para o contexto ribeirinho, com linguagem e fluxos próprios. Mais investimento, mais aderente a quem usa.
Produto
Proposta quebrada em etapas, com progresso salvo a qualquer momento e continuidade entre aparelhos.
Experiência
Linguagem de campo no lugar de termo técnico, com orientação em cada passo.
Operação
Fim do papel: assinatura digital, documentos em nuvem e validação automática de campos críticos.
Rede de apoio
Treinamento de agentes da Emater, pontos de suporte nas comunidades e acompanhamento por WhatsApp.
Cada dor relatada virou uma decisão de produto rastreável até a conversa de onde veio.
O objetivo era garantir que o sistema não nascesse errado.
A entrega foi o diagnóstico e a recomendação. contar qual caminho foi escolhido, se você souber
Produto não é tela. É processo. E processo é gente, muitas vezes sem outra alternativa além daquela que a gente está desenhando.