Fernanda MartinsCase 01 · Gente Serviços · 2026
Atendimento N1
O primeiro atendimento da assistência 24h, redesenhado para uma operação que passou a atender clientes com regras muito diferentes entre si.
- Meu papel
- Product Design e, na prática, também PO
- Período
- Agosto e setembro de 2026
- Entregas
- Protótipo navegável, regras de negócio e style guide
- Status
- Ainda não lançado
Tudo começou quando o negócio ficou maior.
A Gente Serviços deixou de apoiar apenas a própria seguradora. Baterias Moura, ABLA, prefeituras e outros clientes passaram a fazer parte da operação. Cada novo contrato trazia regras, perfis e exceções diferentes.
Cada contrato com regras, perfis e exceções próprios, atendidos pela mesma operação.
A empresa avançava; a base do atendimento ainda pertencia a outro momento.
A operação do futuro ainda vivia em um portal do passado.
O sistema tinha quase dez anos. Foi criado quando experiência do usuário ainda não orientava o produto e, com o tempo, acumulou campos, exceções e regras conhecidas principalmente por quem já dominava a rotina.
Escalar o negócio sem rever essa base também significava escalar esforço, dúvida e dependência da memória.
Antes de abrir o Figma, eu entrei na operação.
Percorri o portal atual de ponta a ponta, conduzi uma análise heurística e conversei com atendimento, produto e tecnologia. Eu precisava enxergar o que era problema de interface, o que era regra de negócio e o que só existia na experiência das pessoas.
O que a tela atrapalhava, mesmo quando a regra estava clara.
O que o contrato exigia e não podia mudar por decisão de design.
O que só existia na memória de quem já dominava a rotina.
As entrevistas deixaram de ser opinião e viraram um mapa de campos, bloqueios, exceções e oportunidades.
As regras começaram a virar um novo caminho.
Usei o Double Diamond para organizar a incerteza. O que descobrimos virou fluxo; o fluxo virou um protótipo funcional em HTML; e o protótipo tornou cada hipótese concreta o bastante para ser discutida e testada.
As cinco etapas do novo atendimento
- 1Cliente
- 2Item
- 3Ocorrência
- 4Serviços
- 5Revisão
O Claude Code ajudou na implementação. A arquitetura do fluxo, as regras e as decisões de experiência continuaram sendo conduzidas por mim e pelo time.
A cada rodada, uma regra escondida aparecia.
O saldo tinha dois significados. A liberação comercial parecia uma pergunta, mas precisava pausar o fluxo. A mesma cor representava atenção e bloqueio. Em cinco rodadas, essas ambiguidades viraram decisões claras na interface.
A mesma forma servia para o que restava e para o que já tinha sido usado. Cobertura intacta podia ser lida como esgotada.
Uma gramática só, em toda a tela.
O atendimento seguia coletando tudo. Quem responde para onde vai o guincho entende que o guincho vai sair.
Pedir liberação é pausar. O cliente sai da ligação com um número, e nada mais é coletado até a resposta.
Vermelho fazia dois trabalhos: pedir atenção e impedir. O que perdia força era justamente o que precisava parar a ligação.
Um cliente VIP é uma atenção, não um problema. Virou laranja.
Quando a regra já é conhecida, o sistema deve orientar a decisão em vez de transferi-la para o atendente.
O resultado desta fase é um produto que pode ser percorrido.
Hoje, o novo Atendimento N1 reúne vinte cenários navegáveis, um style guide aplicado e documentação de regras. O sistema ainda não foi lançado, então a história termina por enquanto com evidências de processo, consistência e aprendizado.
O protótipo não encerra o projeto. Ele cria uma base comum para operação, produto e tecnologia seguirem decidindo juntos.